'Altijd de beste match tussen software, hardware en mensen'
Over 5 jaar is Lumi een totaal ander bedrijf. Dat wil zeggen: onder dezelfde naam bieden ze dan nog steeds hun relaties de beste oplossing voor publieksparticipatie bij vergaderingen en events, maar vermoedelijk met totaal andere producten dan nu.
Dat verwacht managing director Frank Schoonhoven en hij kan het weten. In de 11 jaar dat hij aan het roer staat van Lumi in Nederland zag hij hoe bepalend de veranderende vraag in de markt is voor de levenscyclus van Lumi-producten. “Eigenlijk gedragen wij ons om de zoveel tijd als een startup, hebben we nieuwe producten, waar we nieuwe marketing voor ontwikkelen. Omdat we heel duidelijk luisteren naar de markt: wat zijn de wensen van onze klanten en potentials?”
Nieuwe focus op events
Een voorbeeld daarvan is Connect by Lumi dat in 2019 in de markt wordt gezet. Een technologisch hoogstandje op het gebied van eventmanagement ondersteuning. Niet alleen een eventapp, niet alleen een registratie- of check-in systeem, niet alleen de ondersteuning voor eventcommunicatie; maar alles, al die onderdelen samen, in één platform. “Met onze producten – waaronder Connect – en de kwaliteit van onze dienstverlening sluiten we goed aan bij de wensen van eventmanagers. Daar moeten zij dan wel van op de hoogte zijn en het is aan ons om daaraan te werken. Vandaar ook ons Preferred Partnership van het Genootschap.”
Connect: de complete eventcyclus
Connect is de zichtbare representatie van de nieuwe koers die Lumi heeft gekozen, met meer focus op de eventbranche. Want ook daarin is een bepaalde levenscyclus herkenbaar. Richtte het bedrijf zich de afgelopen 5 jaar nog tamelijk exclusief op de vergadermarkt, sinds eind 2018 is er een hernieuwde focus op de eventbranche. Connect is door Lumi ontwikkeld in samenwerking met eventapp-bedrijf Cvent. Het Connect-platform met geavanceerde technologie, inclusief eventapp, bestrijkt de complete cyclus van een event – van uitnodiging en registratie tot en met evaluatie en ondersteuning ná het event – en raakt daarbij aan alle onderdelen van de ‘attendee journey’. “Met Connect bieden we ondersteuning op álle aspecten van eventmanagement; dat doet vrijwel geen enkel ander bedrijf. De klant kan overigens ook kiezen voor alleen die onderdelen die voor zijn event het meest relevant zijn.”
De oorsprong
Even terug naar het begin. Wat nog niet zo eenvoudig is, want waar ligt precies de oorsprong van het huidige Lumi? Laten we zeggen bij NetVote, het eenmansbedrijfje dat een oplossing voor elektronische aandeelhoudersvergaderingen aanbood. Frank Schoonhoven werd gevraagd dat bedrijf en product verder uit te bouwen en deed dat dermate goed dat de wereldwijde marktleider in 2008 zijn oog op het bedrijf liet vallen en zei: we willen jou erbij. “Dat was IML, de naam die wij toen ook zijn gaan voeren en die je nu nog steeds ziet op onze stemkastjes. In 2013 – na verschillende andere bedrijfsovernames – werden we Lumi en wat mij betreft houden we die naam nog vele jaren.”
Als Frank Schoonhoven ‘we’ zegt, kan hij twee grootheden bedoelen. De Nederlandse vestiging van Lumi, waar hij met een relatief klein team alle grote beursgenoteerde bedrijven in Nederland bedient. Of Lumi wereldwijd, het bedrijf dat op elk continent te vinden is en met 11 operating companies meer dan 40 landen bedient. “Nederland is een van die operating Lumi-companies die in zeer nauw contact met elkaar staan en centrale afdelingen zoals Development, HR, Marketing en Finance met elkaar delen. Lokaal bedienen we onze eigen markt én onze klanten wereldwijd. Dus als een klant van ons een event in Parijs heeft en wij het hele voortraject met hen hebben doorgesproken, verzorgt ons team het event ook ter plekke en niet het team in Parijs. Tenzij hierin natuurlijk voordelen voor de klant te behalen zijn.”
Voorlopig alleen in Nederland: Lumi Smart Touch
Aansluitend op alle plannen en producten die voortkomen uit de centrale afdeling Development, kan elke vestiging ook eigen maatwerk ontwikkelen. “Omdat we per land verschillende behoeften signaleren. In Nederland zagen wij bijvoorbeeld een sterke behoefte aan een veel moderner apparaat dan de traditionele stemkastjes die ze elders in Europa nog helemaal prima vinden. Wij hebben Lumi Smart Touch als oplossing bedacht en ontwikkeld: op basis van smartphones, met een moderne look & feel, gemodificeerde software en een state-of-the-art wifinetwerk dat we zelf bouwen. Nederland fungeert hiervoor als testland, in een later stadium kan het product ook wereldwijd worden uitgerold.”
Lumi Smart Touch biedt onder meer de luxe dat gasten geen eventapp hoeven te downloaden. Deze wordt namelijk vooraf geïnstalleerd op moderne devices die ze bij aankomst bij het event krijgen uitgereikt. Zeg maar: het moderne stemkastje 2.0, waar alle Lumi apps op aangeboden kunnen worden. “Daarmee kunnen bezoekers deelnemen aan discussies, vragen stellen, reageren op stellingen et cetera. Dezelfde eventapps zijn ook beschikbaar voor de virtuele eventbezoeker die daarmee, van waar ook ter wereld, kan participeren in het event.”
White glove approach
Zoals gezegd werd bij de vóórlaatste koerswijziging ingezoomd op de vergadermarkt. En dan hebben we het over belangrijke vergaderingen van beursgenoteerde bedrijven, joint ventures, verenigingen en andere ledenorganisaties. Vergaderingen waar juridische besluitvorming plaatsvindt die soepel, real-time en foutloos moet verlopen. Op deze markt is Lumi inmiddels de onbetwiste marktleider. “In Nederland bedienen we zo ongeveer de hele AEX, dat wil zeggen alle grote beursgenoteerde bedrijven. Het wereldwijd toepasbare, gepatenteerde technologische platform van Lumi biedt alle software, hardware en toepassingen waarmee we dergelijke bijeenkomsten kunnen ondersteunen.”
De ervaring die ze daarmee in de afgelopen jaren hebben opgedaan, heeft Frank en zijn team doordrongen van het belang van de kwaliteit van hun dienstverlening. Want als het ergens niet mis mag gaan, dan daar. Bij dat type bedrijven en vergaderingen. Dat kwaliteitsbesef nemen ze mee in hun nieuwe focus op events én bij de ontwikkeling van nieuwe producten. “We richten ons daarmee op bedrijven die gewend zijn aan de white glove approach. Die zijn niet geïnteresseerd in een ‘Do It Yourself’ softwarelicentie en alles zelf moeten ontdekken en inrichten. Die vragen ons: ‘We hebben x maal per jaar een belangrijke meeting met onze top-100 relaties en we willen de zekerheid dat alles goed gaat. Kan Lumi dat regelen?’ Ja, dat kunnen wij. Dat kost ook wat, maar dan krijg je alle dienstverlening en ondersteuning die je wenst, plus een projectmanager die jou ter beschikking staat gedurende het gehele traject. Wij denken dat we met dat aanbod interessant zijn voor premium bedrijven en eventorganisatoren, die onder meer bij het Genootschap te vinden zijn. Bedrijven die de relevantie zien van investeren in je evenement, met het doel de return te krijgen die je hebben wilt.”
Operational excellence
‘Waar staat Lumi over 5 jaar?’ In antwoord op die vraag schetst Frank Schoonhoven de verwachting uit de intro van dit artikel: zelfde naam, zelfde ambitie, andere producten. “Welke producten dat zijn, welke markt we daarin bedienen, geen idee. Maar over 5 jaar zie ik ons nog steeds doen waar we heel erg goed in zijn. En dat is: voor onze relaties de beste match maken tussen software, hardware en de mensen die het uitvoeren.”
Die combinatie is de basis voor de ‘operational excellence’ die deel uitmaakt van de bedrijfscultuur van Lumi. Die streven ze niet na, die leveren ze, linksom of rechtsom, altijd. “Bij ons krijgt de klant geen ‘u-vraagt-en-wij-draaien’ maar een team dat meedenkt. De betrokkenheid van alle teamleden is groot, iedereen wil gewoon dat elk project slaagt. Dat betekent dat onze technici op locatie ervan overtuigd kunnen zijn dat het project op kantoor goed is voorbereid. Dat de klantwens goed is vertaald. Dat ze met de juiste informatie op pad gaan. Zodat zij het daar tot een succes kunnen maken.”
“Je krijgt hier veel vrijheid om je baan in te vullen zoals je wilt. Dat kan, omdat we werken met een klein team en goede afspraken. Ons servicelevel is heel hoog, ‘nee’ kennen we eigenlijk niet. Als we erachter komen dat een bepaald product toe is aan vernieuwing, is Frank vaak degene die het voortouw neemt om wereldwijd uit te zoeken welke mogelijkheden er zijn. Wij worden aangemoedigd om de opties voor een nieuw product helemaal uit te pluizen. Dat maakt ons werk extra leuk en uitdagend. Er is nooit stilstand bij Lumi.”
Floortje Haanen, projectmanager Lumi
“De markt is de laatste jaren natuurlijk wel een beetje verpest door ‘gratis’ eventapps. Waardoor mensen niet beseffen wat een betrouwbare app kost aan ontwikkeling, certificering, inrichten van systemen, updaten van beveiliging. Een recente update van onze software waarmee we de veiligheid van onze servers voor aandeelhoudersvergaderingen vergroten, kostte bijvoorbeeld wereldwijd meer dan 1 miljoen euro.”
Frank Schoonhoven, managing director Lumi
Tekst: Carla van Elst