Het bedrijf startte ooit, in de jaren ’50, als een keten van motels. Wat daar vandaag de dag nog aan herinnert, is de ligging van vier van de huidige zeven Postillion-vestigingen: aan de snelweg. Inmiddels is het bedrijf Postillion Hotels totaal veranderd en ligt de focus op meetings en congressen. Het streven: samen zorgen voor succesvolle events en de dag van de ander beter maken. “Dat is waar we voor gaan,” zegt director of sales Thijs Peters. “Wij willen de meeting & congres expert van Nederland worden.”
Die ambitie werd geboren in 2010, het jaar dat Postillion Hotels werd overgenomen door de huidige eigenaar, een private equity partij. Uit die tijd stamt ook het concept ‘Meet, Work, Stay’ waarmee Postillion tegemoet komt aan alles waar een zakelijke reiziger behoefte aan zou kunnen hebben. Bunnik – het hotel dat in 1959 als eerste werd geopend – is een ultiem voorbeeld van die bedrijfsambitie. Recent totaal gerenoveerd en omgebouwd naar Convention Center beschikt deze locatie over een plenaire capaciteit van 1.200 personen, 30 zalen voor breakouts én 650 parkeerplaatsen. Postillion heeft nóg twee Convention Centers van dat formaat – in Rotterdam en Amsterdam – die ook nog eens veel hotelkamers te bieden hebben. Deze drie Convention Centers zijn zeer interessant voor de zakelijke markt. De overige locaties – Amersfoort, Arnhem, Deventer en Dordrecht – hebben naast een zakelijke ook een duidelijke leisurekant.
Méér dan bricks & basics
Moderne meetinglocaties kunnen zich niet onderscheiden op bricks & basics, wél op hun klantbenadering. Daar is Thijs Peters heel stellig in. “Wij onderscheiden ons door onze gasten en eventbezoekers te behandelen als topsporters. Elk event wordt immers georganiseerd om resultaat te boeken, wij zorgen voor de randvoorwaarden die dat mogelijk maken. Bijvoorbeeld met ons brainfood, dat we samen met diëtistes hebben ontwikkeld en dat ervoor zorgt dat deelnemers gedurende een event energiek en geconcentreerd blijven. En met onze brainbreaks: pauzes waarin je even totaal iets anders doet, zoals een korte haka- of yoga-workshop.”
Alles is bij Postillion Hotels erop gericht om de eventmanager te ontzorgen. Dat beroep staat namelijk niet voor niets in de top-3 van stressvolle beroepen. “Daarom zijn we heel duidelijk in wat eventmanagers van ons mogen verwachten en gaan we ‘all out’ om aan hun wensen te voldoen. We werken bijvoorbeeld niet alleen met zalenborden, maar ook met meeting hosts: iemand die je ontvangt, weet waar je voor komt, en voortdurend voor jou beschikbaar blijft. Als het even mogelijk is, bieden we de spreker die om 09.00 uur moet starten de avond ervoor een gratis overnachting aan. Omdat wij vinden dat een gestreste spreker niet bijdraagt aan het succes van een meeting. En natuurlijk onze ‘fifteen minutes fix’: elk probleem lossen we binnen 15 minuten voor je op en zo niet, dan verrekenen we dat op de factuur. Allemaal randvoorwaarden die bijdragen aan het succes van een meeting.”
De eventmanager als persona
Thijs Peters stuurt een zeskoppig salesteam aan, waarin gewerkt wordt op basis van persona’s en marktsegmenten. Eventmanagers vormen een aparte categorie en de primaire doelgroep voor de Convention Centers. “Eventmanagers, dat zijn professional conference organizers (PCO’s) die verstand van zaken hebben, precies weten wat ze willen en geen tijd willen verliezen aan ditjes & datjes over de locatie. Een eventmanager of PCO hoeft meestal geen advies over facilitaire zaken, want die heeft met één blik al gezien of het past of niet en wat hij of zij wil.”
Andere persona’s zijn onder meer businessbookers (“denk: de directiesecretaresse die meetings regelen erbij doet en vaak meer advies kan gebruiken”) of meetingplanners zoals intermediairs. “Deze groepen benaderen we allemaal op een andere manier, omdat het echt gaat om verschillende typen professionals.”
"Hoe cool zou het zijn als Michiel straks zo ver ontwikkeld is, dat die eventmanager zelf real time de beschikbaarheid van zalen kan checken, direct zelf de reservering kan maken en een afspraak voor een site-visit voor de hele gerichte vragen? Dat is waar we naartoe willen.”
Meet Michiel
Postillion was de eerste hotelketen waar je online een vergaderruimte kan boeken. Dat kan inmiddels elders ook, maar bij Postillion zijn ze alweer een aantal stappen verder. Meet bijvoorbeeld Michiel: een artificial intelligence computer die aanvragen per e-mail en reserveringen automatisch kan verwerken. Dit systeem wordt sinds 2018 ingezet om standaard reserveringen af te handelen, zodat de medewerkers meer tijd hebben voor specialistische aanvragen. Michiel leest en beantwoordt mails en is daarin zelflerend. Op dit moment kan het systeem al zo’n 40% van de aanvragen zelfstandig behandelen en dat percentage stijgt elke maand. “Wij zijn de eerste ter wereld die hiermee werkt. Michiel sluit goed aan bij de PCO, de eventmanager die de dingen liever zelf regelt. Hoe cool zou het zijn als Michiel straks zo ver ontwikkeld is, dat die eventmanager zelf real time de beschikbaarheid van zalen kan checken, direct zelf de reservering kan maken en een afspraak voor een site-visit voor de hele gerichte vragen? Dat is waar we naartoe willen,” vertelt Thijs Peters. “Natuurlijk houden we altijd oog voor de gast, kun je ons ook bellen en zijn face-to-face afspraken mogelijk. Maar Michiel geeft ons de mogelijkheid om de diepte in te gaan in plaats van alleen de breedte op te zoeken. Want niemand is in de hospitalitybranche gaan werken om e-mails te beantwoorden.”
Disruptive
“De hotelwereld is best traditioneel en hiërarchisch,” zegt Thijs Peters. “Wij zijn precies het tegenovergestelde.” Hij noemt als voorbeeld: Postillion wordt gerund door jonge enthousiastelingen. Want de CEO is 35 jaar en de meeste MT-leden nog geen 40. Dat is een kracht, benadrukt Thijs, omdat de lijnen daardoor écht kort zijn. Ook kan iedereen bij Postillion zijn of haar eigen carrière maken en invloed uitoefenen. “Als de stagiair een goed idee wil pitchen bij de CEO, dan kan dat. Verder hebben we een eigen ontwikkelprogramma ‘Next Chief’, dat high potentials binnen ons bedrijf klaarstoomt voor de volgende stap. Bij ons óf elders.”
Wat vindt hij het meest opvallende bedrijfskenmerk? “Wij doen de dingen écht anders. Noem het disruptive. Dat zie je aan Michiel, aan het brainfood en de brainbreaks, maar ook aan de manier waarop we ons merk laden in binnen- en buitenland. Kijk maar eens naar de promo-filmpjes die we op onze website zetten, zoals Use us, we love it en The Next GM challenge.”
Groei in de komende vijf jaar
Met de opening van locatie Amsterdam in 2018 ging Postillion van ‘servet naar tafellaken’, in de optiek van Thijs Peters. Vanwege de locatie, de omvang én de verwachte omzet. En voor 2020 staat er de hoteluitbreiding op stapel voor Rotterdam. Toch zou het hem verbazen als er in de jaren daarna géén verdere groei zou worden gerealiseerd. “Er zijn meer grote steden waar we ons kunnen vestigen. Ik hoop en verwacht daar wel ontwikkelingen te zien. Groei is sowieso de inzet; ik ga ervan uit dat we over vijf jaar boven de tien locaties zitten. En misschien staan we dan ook wel op het punt om Postillion-locaties in het buitenland te openen.”
Hoewel Hotelschool voor de hand lag, ging Thijs Peters voor een hbo-opleiding Management, Economie en Rechten. Toen hij tijdens zijn studie meer tijd bleek te steken in zijn bijbanen in hotels dan in de collegebanken (hij maakte zijn studie wel netjes af), koos hij voor een loopbaan in hospitality. “Ik ben onderaan begonnen als nachtportier en heb me van daar verder ontwikkeld tot waar ik nu sta bij Postillion Hotels. Voor mij gaat sales over relaties en mensen en dat vind ik er leuk aan. De deal sluiten om omzet te genereren is heel belangrijk, maar altijd vanuit het oogpunt ‘hoe kunnen we samen een succesvol event neerzetten?’. Dat is wat mensen in de hospitality in het algemeen drijft. Wij willen dienstbaar zijn en de dag van de ander beter maken.”
Tekst: Carla van Elst